Техподдержка СПО – какой она должна быть?

Наш коллега Алексей Казин принял участие в заочном круглом столе, организованном журналом "Системный администратор".

По данным Gartner, более 95% ИТ-компаний в мире сейчас используют open source-решения. Среди остальных компаний не менее 40% предпочитают в работе свободное ПО, хотя проблемы эксплуатации продуктов с открытым исходным кодом остаются. Одна из них – стоимость и качество поддержки работы решений на базе СПО. Как же создать или получить гарантированную поддержку?

Вопросы, которые были раскрыты в ходе заочного круглого стола:

• Типичные проблемы техподдержки open source-продуктов?
• О чем должны договориться «на берегу», до развертывания и эксплуатации решения, компания – разработчик и потенциальный заказчик?
• Что должно быть четко прописано в SLA, чтобы заказчик получал поддержку, соответствующую его бизнес-целям?
• Что в качественной поддержке зависит от разработчиков свободного ПО, а что – от компании-заказчика?
• Удовлетворены ли вы качеством выбранного ПО, его техподдержкой, официальной документацией и обратной связью с компанией-разработчиком? Если нет, то, как решаете эти проблемы?